Call center o centro di addestramento?

Le esperienze in un call center possono essere differenti ovviamente, a seconda del tipo di incarico (chiamate in inbound o chiamate in outbound), del tipo di stipendio, del tipo di ambiente lavorativo.
La precedente esperienza avuta per poter lavorare in un call center evidentemente non era bastata. Dopo un primo netto rifiuto a lavorare a certe condizioni ho continuato la ricerca e mi sono imbattuto in altri annunci di lavoro simili, molto simili. La situazione personale era critica e alla fine ho detto “facciamoci una settimana e vediamo come va”.

L’avessi mai fatto! L’esperienza è durata 5 giorni di formazione (distruzione mentale sarebbe più opportuno) e uno di lavoro..un ora di lavoro a dire il vero.
La formazione, in linea generale, consiste nell’analizzare la situazione e capire in quale contesto ci si trova quando si sta chiamando il cliente. Una volta capita la situazione (in non più di due secondi netti!!!!) sottoponiamo al cliente quel che ci è stato insegnato a dire.

Dimenticate tutto quello che è stato detto sopra. La realtà dei fatti è ben diversa. Il primo giorno di formazione ci è stato presentato il prodotto, il secondo giorno è stata completata la panoramica generale sul prodotto e siamo stati introdotti alla procedura da seguire durante la telefonata.
Roba da Full Metal Jacket!
Ricordate il sergente Hartman che urla in faccia ai suoi soldati? Non sto esagerando, rimasi sbalordito da cosa ci aspettava per poter fare a nostra prima chiamata. Non era tanto il modo di porsi con i candidati che era preoccupante, anche se le intimidazioni e le promesse di rimandarci a casa non mancavano al primo cenno di stanchezza. Quel che era davvero preoccupante erano i discorsi che dovevamo imparare e modellare per riuscire a vendere il prodotto.
Cattiveria, freddezza e tattica. Non si parla di un bomber dell’area di rigore ma di un lavoro in un call center, si potrebbe rabbrividire al pensiero.
La telefonata che avremmo dovuto fare consisteva nell’eludere la sorveglianza! Battute a parte, sicuri e fermi dovevamo eludere la segretaria dell’azienda o del negozio che dovevamo chiamare per poter parlare direttamente con il titolare. MAI dire che si lavora per la compagnia telefonica (il nome della compagnia lo sto omettendo volutamente, non vorrei avere problemi), MAI!
Bisognava mentire per poter vendere, per tentare di vendere, infastidire il cliente che odia questo tipo di chiamate e raggirare la sua segretaria per cercare di avere una possibilità. L’unica possibilità di riuscire a fare quello per cui venivamo formati, vendere ad ogni costo.
Personalmente non lo ritengo corretto, in questo modo si infastidisce un onesto lavoratore con una tattica studiata. Anche l’operatore di call center ha diritto a lavorare è vero, ma certi sotterfugi non sono leali, se si operasse nel rispetto delle regole e nel rispetto di chi è dall’altra parte del telefono si dovrebbe dire fin da subito con chi si sta parlando, starà al cliente poi decidere se continuare la telefonata o chiuderla subito.
Molte compagnie telefoniche si identificano nei primi dieci secondi, questa non prevedeva l’identificazione almeno fino a quando non si parlava con un responsabile, e una volta riusciti nell’intento non si doveva lsciare il tempo di farlo parlare, bisognava ammaliarlo e parlare in continuazione costringendolo a due scelte: continuare ad ascoltare o farsi attaccare in faccia, perché è questo che giustamente accadeva.
Il risultato del primo e unico giorno di lavoro è stato il seguente: un ora e mezzzo al telefono e circa 50-60 chiamate differenti ad aziende, privati e parrocchie addirittura (ma cosa ci fa un prete con un piano tariffario? perché non se lo chiedono prima di farti fare figure da idiota). Il 70% attacava il telefono in faccia, il 20% su per giù chiudeva mandandoti a quel paese, il restante 10% ti faceva parlare solamente per rispetto e per permetterti di lavorare (dei santi).
Un ora e mezzo di lavoro per capire a che a fine giornata volevo tornare a casa con la mente libera da ogni stress e con la coscienza pulita. Saluto e ringrazio ma un lavoro del genere non faceva per me.

Più avanti, per par condicio, verranno proposte piccole interviste a chi nei call center lavora con continuità ed ha trovato una fonte di sostentamento. Questo a dimostrare che non s sta denigrando un lavoro, ma si è voluto solamente raontare una pessima esperienza a pessime condizioni.

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07. Ottobre 2011 by admin
Categories: Lavoro | Tags: , , | Leave a comment

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